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EC搭載AIを、どうすれば「私をわかってくれるAI」へと育てることができるのか

ECサイトにAI検索やAIチャットを導入する動きが広がっています。

自然な言葉で相談すると、AIが商品を提案してくれる。
商品名やカテゴリをうまく言葉にできなくても、「こういう場面で使いたい」「この雰囲気に合うものがほしい」と伝えれば、商品に近づける。

これは、ECにとって大きな可能性があります。

一方で、導入を検討する中で、こんな疑問を持つ担当者もいるのではないでしょうか。

「AI検索を入れても、ChatGPTと同じような一般的な回答になってしまうのではないか」

「ユーザーはわざわざ自社EC上のAIを使ってくれるのか」

「汎用AIとは違う、自社ECならではの価値をどう作ればいいのか」

この問いに対する答えは、AIが自然に話せるかどうかだけではありません。

大切なのは、そのサイトで買える商品の中から、ユーザーが「自分に合いそう」と思える候補へ導けることです。
言い換えれば、EC AIを「私をわかってくれるAI」へ育てることが重要になります。

汎用AIは、一般的な相談相手として便利です。
だからこそ自社ECのAIには、「一般的なおすすめ」ではなく、そのサイトの商品データやブランドの接客方針に基づいて、ユーザー一人ひとりの買い物に踏み込んだ提案が求められます。

「私に合う」と感じることが、EC搭載AIを使う理由になる

たとえば、AIからただ「人気のワンピースです」と言われるだけでは、ユーザーにとってはまだ少し遠い提案かもしれません。

一方で「夏の旅行で涼しく着られて、透けにくい白のワンピースです」と言われると、ユーザーは自分の予定や要望に当てはめて考えやすくなります。

これは心理学でいう自己参照効果に近い考え方です。
人は、自分に関係がある情報ほど受け取りやすく、判断に使いやすいと言われています。

ECでも同じです。

ユーザーが知りたいのは、単に「売れているか」ではありません。
自分の用途に合うのか。
自分のサイズや予算に合うのか。
自分の好みや雰囲気に合うのか。

こうした条件に自分が合っていると具体的にAIから示されることで、ユーザーは自分の価値観やライフスタイルに合うものを選びやすくなります。

つまりEC AIは、商品を一般的におすすめするだけではなく、ユーザーが「これは自分の買い物に関係がある」と感じられる形で提案する必要があります。

ここの精度が高いことが、ChatGPTなどの汎用AIではなく自社ECのAIを使いたいと思う大きな理由となるのです。

「私をわかってくれるAI」に育てる2つのポイント

EC搭載AIに必要な「私をわかってくれる感」を育てるポイントは、2つあります。

1つ目は、検索品質を高めること。

2つ目は、そのブランドらしい接客ができるAIへ育てることです。

①AIの検索品質を高める

EC搭載AIをユーザーに使ってもらい満足してもらうには、まず提案が想定から外れていないことが大前提です。

どれだけ自然な文章で答えていても、実際の商品が条件に合っていなければ、ユーザーの納得感にはつながりません。

「3000円以内」と伝えたのに予算を超えた商品が出てきてしまう。
「メンズ」と伝えたのにレディース商品が混ざってしまう。
「白以外」と伝えたのに白い商品が並んでしまう。

こうしたズレがあると、ユーザーは結局、自分で確認し直す必要があります。

だからこそEC搭載AIには、商品をたくさん見せるだけでなく、ユーザーの条件に合う候補へ絞り込む役割が求められます。
そのために事業者側が確認すべき指標が、商品適合率や回答適合率です。

実際にあるファッションEC企業にgenserを導入した際の検索品質評価では、シングルターン180問を対象に、商品適合率・回答適合率を確認しています。
カテゴリ、ブランド、色、サイズ、価格、素材、TPO、シーズン、性別、年齢、否定条件、類似商品の推薦など、EC検索で必須の要素を評価した結果、商品適合率97.9%、回答適合率97.8%という高い水準をマークしました。

②そのブランドらしい接客ができるAIへ育てる

1点目の検索品質はEC搭載AIの土台です。

ただし条件に合う商品を返せるだけでは、まだ汎用的なAI接客に近い状態です。
自社ECならではの価値を出すには、そのブランドやサイトでユーザーが期待している選び方に近づけていく必要があります。

同じ「おすすめ」でも、重視されるポイントはサイトによって違います。

価格やセール情報。
サイズ感や在庫の見え方。
レビューや口コミ。
配送スピード。
ブランドの世界観。

こうした違いは、単なる機能要件ではありません。
そのECサイトで、ユーザーがどのように商品を選びたいかを表す情報です。

この積み重ねによって、EC AIは「一般的におすすめするAI」から、「このブランドで買う人の選び方を理解したAI」へ育っていきます。

そしてそれが、ChatGPTなどの汎用AIには出しにくい、自社ECならではの独自性や価値につながります。

まとめ: 「私をわかってくれるAI」へ育てることが、自社ECのAIを使い続けてもらうカギになる

自社EC上のAIを使い続けてもらうには、ChatGPTと同じように会話できるだけでは十分ではありません。

このサイトで買える商品の中から、ユーザーが自分に合うと感じられる候補へ導ける、

つまり、「私をわかってくれるAI」へ育てることです。

そうすることで、顧客は従来よりも納得感のある買い物体験を得ることができ、
「このサイトでまた相談したい」「またこのAIに相談しよう」と思うのです。

genserは、①検索品質の向上と②ブランドらしい接客への育成、その両方を一気通貫で開発できるエージェンティックコマースSaaSです。

自社ECのAIを、汎用的な回答ではなく「このサイトで相談したい」と思われる接客に近づけたい方は、ぜひgenserの資料をご覧ください。

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